あなたのお客さんになりたい!

 
 
こんばんは
 
 
かみのすけです
 
 
 
今日は本の紹介をします
 
 
 
 
『あなたのお客さんになりたい』
 
中谷彰宏 著
 
(三笠書房)
 
 
 
サービスとは何か?
 
どうやったらお客さんに満足してもらえるか?
 
 
ということが
 
わかりやすく書いてあります
 
 
 
 
本文の抜粋と感想を
 
交互に書きます
 
 
 
■クレームはラブレターです。クレームには愛があります。本当に失望したお客さんは何も言わず静かに去るものです。
 
★この本を読もうと思ったのは、先日のブログ記事(『かみのすけの散髪屋論』)でご紹介した素敵な美容院が、どうして素敵なのか検証したかったからです。
 
 
■お客さんは給料いらずの営業マンです。
 
★嫌な対応されたら誰かに愚痴を言いたくなりますね。素晴らしいサービスをされたら人に紹介したくなります。美容院でいいサービスを受けた私がそれをブログに書く。1人へのサービスが100人への宣伝になるということです。
 
 
■サービスはお店が閉まってからが一番大事。あなたがサービスをした、その日の夜にお客さんは不安になるのです。
 
★著者が通う歯医者さんは、「痛くなったらここに電話して」と、自宅の番号を手渡すそうです。仕事外でどれだけお客さんのことを考えていますか?
 
 
■お客さんには正社員と契約社員の区別はつきません。お客さんにとっては、すべての人が正社員なのです。
 
★ふむふむ。「バイトだから…」という甘えた意識は禁物!バイトひとりの印象が、お店の印象になってしまいます。「あそこの店員で感じが悪い人がいた」→「あの店は感じが悪い」→「もう行かない」という負のスパイラル!
 
 
■幼稚園児が失敗したときの5つの言動、すなわち(1)話を最後まできかない、(2)言い訳をする、(3)別の人に責任をなすりつける、(4)時間をあける、(5)さも複雑な問題であるかのようなふりをする。これをサービスに持ち出してはいけません。
 
★勉強になります。サービスだけでなく日常の人間関係にもビシィーッと当てはまっちゃいます。どれだけの人が幼児のような言動を恥ずかしげもなく繰り返しているか!あんな時こんな時、思い出したら顔から火が出そうです。
 
 
■サービスは、短いラリーを長く続けることが大切です。チャンスボールが来たからと言って、スマッシュを打ってはいけません。スマッシュを打つのはお客さんです。
 
★サービスを見せつけてはいけないってことですね。お客さんも引いてしまいます。これでは本末転倒です。
 
 
■あなたの舞台は売り場です。でもお客さんにとっては「売り場」ではなく「買い場」です。
 
★「買い場」という表現!考えもしなかった。
 
 
■お客さんが感動するのは、自分主役になったときです。あなたはあくまでもお客さんの脇役であり演出家です。あなたが一人で満足してはいけません。お客さんの満足をあなたの満足にするのです。
 
★前述の「スマッシュをお客さんに打たせてあげる」とはこういうことですね。
 
 
■従業員は10人のお客さんを一かたまりとして対応するから、お客さん1人あたりにできるサービスが10分の1になります。でもお客さんは1分の1を求めています。
 
★これはグサッときた方も多いのでは?ついつい忘れがちだけれど大切なことですよね。
 
 
 
さて ご紹介できたのは
 
ほんの一部ですが
 
伝わりましたでしょうか?
 
 
 
今日は母の誕生日なので
 
仕事柄サービスを考える母に
 
この本を贈ります
 
 
 
 
それでは最後にもう一冊
 
こちら
 
 
『生協の白石さん』
 
白石昌則 著
 
 
 
この本には まさに
 
『あなたのお客さんになりたい』
 
の中で中谷さんが
 
言わんとしていたサービスが
 
凝縮しています
 
 
合わせて読んでみてください
 
 
 
 

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